“咣当”一声，热水器突然掉了下来，外壳出现损坏，已经不能使用，而且把浴霸和铝合金门框砸坏了。南昌市民万先生就遇到这样的烦心事，更令他伤心的是，“史密斯”牌热水器经销商和厂家没能及时帮他换新机，并负责赔偿。昨日，万先生向本报投诉说，事情已经过去了一个多星期，对方仍然没有给出满意答复和合理的解决方案。
万先生介绍说，这台热水器是去年7月29日在南昌市胜利路一家商场购买的，花了2138元。当年8月初，安装工上门来安装时，万先生就特别提醒对方，要装牢固些，因为吊顶和浴霸等设施都已经装好了，如果没装好，很容易破坏这些设施。“当时安装工叫我放心，保证会装好。哪知道，5月2日下午6点多钟的时候，我刚走进家门。就听见浴室里传来‘砰’的一声响，我急忙跑进去一看，热水器掉下来了！与热水器连在一起的木板也掉落，浴霸被扯下来了，淋浴房的铝合金门框也被砸坏了。”万先生说，当时他立即打电话给厂家和经销商，要求对方派人上门来检查，对方表示，先记录下来，声称要等放完假后来处理。直到5月6日，厂家和经销商才派人上门来查看并拍照。万先生当时提出，热水器是由于安装不当导致的，已经损坏了，必须换一台新机子，同时要赔偿损失，最起码要把浴室里的设施进行还原。
对于万先生的要求，厂家和经销商表示，商量后给出解决方案。但是直到昨日，对方还没有给出满意答复和合理的解决方案。这期间，万先生多次打电话和对方交涉，依然未果。
昨日下午，记者陪同万先生一起来到该商场。该商场客服部涂经理在了解核实情况后表示：“我刚刚了解了一下，可能和万先生之间产生了一些误解，因为我们售后人员上门服务时，当时就答应了换新机，但要先拖回旧机，然后再把破坏的设施进行还原，可是万先生不同意，所以处理此事就耽误了一些时间。”对此，万先生说：“那肯定要先把损坏的东西弄好后，才能把旧机拖走，否则到时怎么找你们啊。”最后，经记者协调，涂经理承诺说，在14日之前把此问题解决，首先换新机，同时尽力把破坏的东西进行还原，尽量让万先生满意。
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“按照《消法》第44条规定，经营者提供商品或者服务时，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、更换、退货或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，出现这种事后进行协商解决时，消费者最好与商家把协商结果以文字形式固定下来。”昨日，就此事，省消协维权投诉部王军表示，遇到这样的事，商家应当及时予以解决，以免给消费者造成更多的损失，同时，商家在安装这类电器时应当严格按相关规定进行，确保使用安全。
